In questo articolo andremo alla scoperta dei Chatbot, capiremo il perché della loro rapida diffusione, la loro utilità e l’opinione dei clienti riguardo a questo potente strumento.
Se sei di fretta e pensi che il mondo dei Chatbot non ti riguardi, fermati perché stai commettendo un grave errore. Ad oggi più del 67% dei consumatori ha già utilizzato un Chatbot per il servizio di assistenza clienti. Secondo il report di Grand View Research il mercato dei Chatbot raggiungerà un giro d’affari di 1,25 miliardi di dollari entro il 2025 con un tasso di crescita annuo del 24,3% e la maggiore quota di mercato sarà rappresentata dai Chatbot basati sull’Intelligenza Artificiale. Queste sono buone ragioni per cui dovresti investire meno di 5 minuti del tuo tempo per conoscere i benefici dei Chatbot e le opportunità che offrono alle imprese.
Ma andiamo per gradi. Forse saprai già cos’è un Chatbot, ma se è la prima volta che ne senti parlare ti farà comodo sapere che un Chatbot è un assistente virtuale che utilizza algoritmi di Intelligenza Artificiale per dialogare con una persona e aiutarla a risolvere problemi specifici (es. prenotare una camera d’albergo, acquistare un prodotto, richiedere un’informazione).
Il successo delle chat
Per comprendere il successo dei Chatbot dobbiamo considerare due fattori: le ricerche su Internet e le chat. Quando abbiamo bisogno di un’informazione oggi è ormai di uso comune cercare su Google e pochi istanti dopo ricevere la risposta alla nostra domanda. Il successo di questo approccio è dovuto non solo alla coerenza della risposta con la domanda, ma soprattutto alla rapidità con cui riusciamo ad ottenerla. Se il feedback non fosse così rapido smetteremmo di usare Google. Non ci credi? Allora pensa per un attimo al fastidio che provi ogni volta che la burocrazia ti rimpalla tra un ufficio e l’altro per risolvere una pratica. Scommetto che la sensazione di fastidio ti resta addosso anche se alla fine riesci a risolvere il problema e se dipendesse da te faresti di tutto per non ripetere lo stesso iter. La rapidità è un aspetto fondamentale nella risoluzione di un problema.
Venendo al secondo fattore, qual è il mezzo che oggi utilizziamo di più per comunicare? La risposta è ovvia se pensi a WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Slack, ma potrei tranquillamente allungare l’elenco. Le chat sono il mezzo di comunicazione che più utilizziamo nella vita di tutti i giorni.
Le chiavi del loro successo sono l’interattività e la continua disponibilità del servizio. Una comunicazione interattiva mantiene alta l’attenzione dell’interlocutore e aumenta la sua propensione a continuare la conversazione. Inoltre se l’interlocutore non può rispondere in quel preciso istante, il messaggio viene comunque recapitato contrariamente a ciò che accade nel caso di una telefonata.
Ma cosa c’entra tutto questo con i Chatbot? C’entra eccome. I Chatbot sono una soluzione tecnologica online sempre disponibile che unisce a una comunicazione interattiva il vantaggio di ottenere rapidamente una risposta alle proprie domande. Questo è il motivo per cui big player del mercato IT come Facebook, Microsoft, WeChat, IBM stanno aumentando gli investimenti in Chatbot.
Il tuo assistente h24 facile da usare
Il principale vantaggio dei Chatbot rispetto ai normali call center “umani” è la continua reperibilità: i Chatbot sono sempre disponibili, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno.
Se da una parte è vero che oltre i due terzi dei consumatori hanno già utilizzato un Chatbot, dall’altra anche chi ancora non ha esperienza diretta con i Chatbot lo vede come uno strumento di supporto fondamentale per l’assistenza dei clienti. Ed è proprio così, la visione dei consumatori è corretta perché i Chatbot riducono mediamente del 30% i costi del servizio di assistenza ai clienti rispondendo correttamente a più dell’80% delle domande dei clienti e riducendo enormemente i tempi di risposta. Si stima che l’85% degli interventi di assistenza ai clienti nel 2020 saranno condotti senza l’intervento umano.
I benefici dei Chatbot più apprezzati dai consumatori sono la continuità del servizio, la possibilità di avere una risposta immediata a semplici domande e la facilità di utilizzo e comunicazione.
Perché usare i Chatbot
Numerosi sono gli scenari in cui i clienti si affidano ai Chatbot per cercare la soluzione alle loro necessità. I motivi dipendono dall’ambito di utilizzo, ma i principali sono:
- acquistare un prodotto
- effettuare una prenotazione
- risolvere un reclamo o un problema
- pagare una bolletta
- trovare una risposta rapida in situazioni di emergenza
- cercare ispirazione per gli acquisti
- ottenere maggiori informazioni su un prodotto o un argomento di interesse
I clienti sono soddisfatti perché possono trovare rapidamente la soluzione ai loro problemi, e allo stesso tempo le aziende sono ancora più contente perché riducono i costi, aumentano le vendite e rendono più efficienti i processi.
I Chatbot inoltre raccolgono preziose informazioni sugli utilizzatori che vengono analizzate in tempo reale da algoritmi di Intelligenza Artificiale e contribuiscono alla profilazione dinamica dei clienti.
Queste sono le ragioni per cui i Chatbot stanno diventando oggi uno strumento di supporto imprescindibile per il marketing, le vendite e l’assistenza ai clienti. I chatbot sono una soluzione vincente per tutti i settori in cui si ha necessità di interagire frequentemente con un gran numero di clienti:
- eCommerce
- strutture ricettive (es. hotel, camping, residence, spa)
- tour operator e agenzie viaggi
- banche
- assicurazioni
- ospedali e strutture sanitarie
- media online (es. testate giornalistiche, emittenti televisive, radio)
- settore dell’energia
Ora anche tu conosci i Chatbot e sai che sono uno strumento fondamentale per conoscere i tuoi clienti e rispondere al meglio alle loro esigenze.
Se vuoi darci un feedback sul nostro articolo, hai altre curiosità sui Chatbot o vuoi scoprire come usarli nel tuo business, contattaci. Il team di AIVOLUTION è a tua disposizione.