Quante volte ti è capitato di inviare una richiesta di assistenza e non ricevere risposta?Quante volte non hai acquistato un prodotto perché avevi un dubbio e non sapevi a chi chiedere per risolverlo?
Quante volte hai telefonato al call center nel weekend e una voce registrata ti ha detto di richiamare dal Lunedì al Venerdì dalle 8:30 alle 17:30?
In casi come questi è inevitabile infastidirsi, perché l’azienda a cui ti stai rivolgendo non è in grado di assisterti nel momento del bisogno. Se sei una persona paziente forse darai una seconda possibilità al brand, ma non mi stupirei se la volta successiva decidessi di acquistare il prodotto da un’altra parte.
I tuoi clienti ragionano esattamente allo stesso modo. Nessuno li obbliga a scegliere la tua azienda tra le tante che ci sono sul mercato. Se vieni incontro alle loro richieste si sentiranno coccolati e torneranno ad acquistare da te quando ne avranno bisogno, altrimenti ti abbandoneranno e faranno la fortuna dei tuoi concorrenti.
Ecco perché ogni azienda dovrebbe avere un Customer Care veloce, cordiale e sempre disponibile.
Il primo alleato dei tuoi clienti
Fino a qualche tempo fa la gestione del Customer Care era molto complicata, specialmente per le aziende con centinaia o addirittura migliaia di richieste di assistenza al giorno.
Decine di operatori dovevano essere disponibili 24 ore su 24 per parlare al telefono, inviare mail e chattare con clienti diversi in parallelo, spesso perdendo tempo nel rispondere a domande ripetitive.
Se la tua azienda è abituata a gestire il Customer Care in questo modo probabilmente avrà dovuto affrontare almeno una di queste problematiche:
- difficoltà nel mantenere un livello di servizio adeguato 24/7
- incapacità nel gestire picchi di richieste
- scarsa attenzione degli operatori per le richieste importanti
- poca cordialità degli operatori
- difficoltà nel rispondere a clienti stranieri
- clienti insoddisfatti
Fortunatamente oggi le aziende hanno un nuovo alleato per la gestione del Customer Care e la cura della Customer Satisfaction: i chatbot conversazionali.
I chatbot conversazionali
I chatbot sono assistenti virtuali disponibili 24/7 che rispondono in tempo reale alle richieste dei tuoi clienti e snelliscono il lavoro degli operatori. I chatbot dialogano in parallelo con più clienti e rispondono alle domande nella stessa lingua del cliente rendendo più semplice la conversazione e la risoluzione del problema.
Non tutti i chatbot però sono uguali. La maggior parte dei chatbot sul mercato risponde in modo predefinito alle domande degli utenti e fatica ad interpretare il significato della frase quando l’utente chiede la stessa cosa con parole diverse.
I chatbot conversazionali sono chatbot che comprendono il significato delle frasi e dialogano con gli utenti proprio come farebbe un essere umano, grazie a tecniche di Natural Language Processing e Natural Language Understanding. Man mano che interagiscono con gli utenti, i chatbot conversazionali imparano a rispondere a domande nuove e perfezionano le proprie capacità sfruttando algoritmi di Intelligenza Artificiale.
Risposte cordiali in tempo reale
Analizziamo le due conversazioni sopra in figura.
Nel dialogo a sinistra il chatbot deve rispondere a un utente non loggato, di cui non conosce l’identità. L’AI del chatbot capisce che l’utente vuole recuperare una fattura, la trova a partire dal numero d’ordine e gliela restituisce dopo aver verificato la corrispondenza dell’identità del cliente con la fattura. Il chatbot risponde in modo cordiale e si adatta al tono informale dell’utente, dandogli del tu e usando uno stile colloquiale.
È molto importante che il chatbot sia formale o informale a seconda del dialogo per mettere a proprio agio l’utente con cui va ad interagire.
Nel dialogo a destra il tono diventa formale perché l’utente ha utilizzato il “Salve”. In questo caso l’utente è loggato e il chatbot dispone di tutte le informazioni che lo riguardano. Il chatbot lo chiama per nome e riesce ad interpretare correttamente la richiesta dello stato del suo “ultimo ordine”, senza dover chiedere il numero d’ordine per recuperarlo.
In entrambi i casi il chatbot risponde in tempo reale e risolve l’esigenza del cliente. Nel caso in cui il chatbot non riesca a risolvere la richiesta del cliente, inoltra la conversazione ad un operatore umano, osserva come la richiesta viene risolta e impara automaticamente a gestire successive richieste simili grazie all’Intelligenza Artificiale.
Facile integrazione
Puoi usare lo stesso chatbot su tutti i canali che usi in azienda per comunicare con i tuoi clienti.
I chatbot conversazionali si integrano facilmente con app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Slack, con siti web ed E-commerce, con app mobile, con CRM ed altri gestionali, ed anche con home assistant come Amazon Alexa e Google Assistant.
Gestisci la Customer Satisfaction
Le conversazioni tra il chatbot e i tuoi clienti vengono archiviate in un’unica base dati. Puoi visualizzare comodamente tutte le metriche, i grafici e le statistiche sui tuoi clienti e sul tuo Customer Care in dashboard dedicate che ti permettono di tenere ogni aspetto sotto controllo.
I chatbot conversazionali sono la soluzione per potenziare il tuo Customer Care, monitorare la Customer Satisfaction e misurare le performance dei tuoi operatori.